Artículo: Los retos logísticos en el e-commerce marketplace

By: Redacción LOGISTICA 360
Abr.11, 2017
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por: Katty Fernández Bernaola – Gerente de Supply Chain y Proyectos de Linio Perú

Comprar desde casa, desde un dispositivo móvil, sin horarios y con millones de escaparates al alcance de un clic está provocando una auténtica revolución en el comercio de América Latina. Esta demanda, sumada a la oferta de plataformas e-commerce marketplace,
representa una gran ventaja para sellers mayoristas, minoristas y pequeños comerciantes que año a año apuestan por la venta digital y se suman a la segunda revolución del e-commerce.
Las estadísticas lo demuestran claramente en el Perú, donde las tasas de crecimiento anual del e-commerce son del 25%, moviendo sólo en el 2016 alrededor de 230 millones de dólares. Sin embargo, a nivel región todavía estamos últimos en la tabla. Esto, desde una mirada
positiva, se traduce en oportunidades de crecimiento gigantescas, grandes retos y mucho trabajo por hacer.
Tomemos en cuenta que el cliente online ya no busca sólo un buen precio, variedad y conveniencia sino también desea vivir una experiencia en la cual forman parte los métodos de pago simples y seguros, las descripciones y las fotos precisas de los artículos, los comparativos entre productos, la gratuidad del envío y, sobre todo, la rapidez y flexibilidad de los mismos. La logística es parte clave de este
negocio y la excelencia operacional es la palanca para lograr que las expectativas del consumidor sean cumplidas y superadas.
Dicho esto, los principales retos que afrontan las áreas de operaciones del e-commerce son, por ejemplo:
• Administrar el abastecimiento de cientos de sellers asegurando que no existan quiebres de stock ni una entrega tardía del pedido atendido.
• Desarrollar una operación de distribución local y nacional, o tener el soporte de algún operador logístico que tengan un SLA de entrega mayor o igual a 95% y que permita asegurar el tracking de pedidos para mantener al cliente informado en tiempo real.
• Realizar envíos gratuitos o de bajo monto manejando con mucha muñeca los costos operacionales y siempre haciendo un benchmark con lo que ofrece el mercado.
• Tener una plataforma de atención al cliente con diversos canales de contacto (llamadas, chat, e-mail, redes sociales, etc.) y tiempos de respuesta acorde a la necesidad.
• Contar con un proceso de devoluciones gratuito, fácil, ágil y que permita mantener la confianza para una futura compra.
• Implementar procesos de pago ágiles y confiables manejando distintas formas de pago, desde compra con tarjeta de crédito/débito hasta el pago en agencias o con cobro contraentrega en efectivo y, en caso ocurra algo, que permitan realizar un reembolso en tiempos adecuados.
La fórmula mágica para poder alcanzar los retos mencionados es:
a) Generar procesos testeados y revisarlos constantemente, y que sean de conocimiento y aplicación en cada área.
b) Mantener indicadores de gestión que controlen que los procesos y tiempos de atención se cumplan (indicadores diarios, semanales y mensuales).
c) Contar con aliados estratégicos (sellers, operadores logísticos, etc.) que tengan procesos acondicionados para las exigencias del e-commerce y que cuenten con contratos y penalidades que les permitan asegurar el cumplimiento de los estándares.
d) Tener equipos de trabajo con vocación de servicio al cliente, apasionados, con sólidos conocimientos de operaciones y enfocados en indicadores, y que tengan en las venas la innovación y la mejora continua.
e) Implementar estrategias en constante revisión y ajuste.

En este marco, Linio Perú, líder del e-commerce local, presenta una oferta de plataforma marketplace para cualquier tamaño de seller que
desee incursionar en las ventas online, contando hoy con más de 3000 sellers, 870 mil SKUs activos, y 1.2 millones de productos entregados.

Sobre Linio Perú
Linio es el Marketplace B2C más grande de LATAM hispanohablante, con operaciones en México, Colombia, Perú, Argentina, Chile, Ecuador, Panamá y Venezuela.
Su tercera operación de mayor importancia es Perú, que viene funcionando desde el 2012, y se mantiene sostenidamente en el top 3 a nivel de ventas, y es el único e-commerce con aplicativo móvil en iOS y Android con cuatro estrellas de valoración.
Su objetivo es crear la mejor experiencia de compra para sus clientes y ayudar a sus aliados a crecer.
Su visión en el 2019 es ser una plataforma de e-commerce líder en el mercado, al establecerse como la mejor experiencia de compra para sus clientes, argumento cimentado en el equipo más talentoso, apasionado y comprometido de la industria.


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