Caídas en sitios web y entregas fuera de tiempo abren oportunidades para los próximos ‘cyber’

By: Oscar Hernández
Ago.28, 2019
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POR MARIAGRACIA CHUMPITAZ

En días de picos de demanda como los CyberDays o Cyber Wow, las retailers tienen espacio de mejora en la experiencia del consumidor a través de una infraestructura digital y una logística mejor planificada.

Los problemas con la experiencia del consumidor en campañas de e-commerce como los Cyberdays y CyberWow (cyber) suponen una oportunidad perdida para las empresas de fidelizar a nuevos clientes. La falta de planificación —tanto en la infraestructura digital como en el área logística— limita las posibilidades de las empresas de retener a clientes atraídos por los precios bajos de las campañas. La deficiencia es —por ahora— un costo de oportunidad, pues aún contrasta con el éxito en ventas de los cyber: en la campaña de julio deCyberwowlas ventas online se incrementaron en 18.3% con respecto a la edición de abril.

INFRAESTRUCTURA DIGITAL LENTA

Las empresas deberán mejorar sus infraestructuras digitales para reducir el número de colapsos en las páginas web y reclamos. Una infraestructura óptima debe proyectar adecuadamente el tráfico de usuarios, la demanda de los consumidores y actualizar el stock de productos en tiempo real. “El principal error que se comete en este tipo de situaciones es que se separa el mundo online del mundo offline”, señala Juan Manuel Fernández, gerente general adjunto de Neo Consulting.  Para ello, la implementación de un equipo especializado en el manejo de data —tales como data scientists, especialistas en user experience y data analysts— es vital. “No es que haya una brecha de disponibilidad de tecnología y gestión con respecto a la región. Los problemas se dan por la falta de planificación”, afirma Mariella Freire, gerente comercial de IBM

En la misma línea, las webs de las retailers no se han terminado de renovar —en términos de programación— para soportar los picos de demanda. La migración de las plataformas a servidores en la nube aún es lenta en comparación a la rapidez en la que aumenta el tráfico de nuevos usuarios. Por ello, plataformas especializadas en e-commerce como Despegar y Linio Perú reciben soporte en las primeras horas de los cyber de sus operaciones en otros países de la región para que la página funcione, ya que  a partir de la medianoche del primer día el tráfico se multiplica entre tres y cinco veces en comparación a un día común. “Muchas retailers han entrado al mercado de e-commerce pensando ‘a ver qué pasa’, lo que ha causado una insuficiencia en la programación”, comenta Pablo Ulloa, director de negocio digital de la agencia Media Com.

SE BUSCA FIDELIZACIÓN

Las deficiencias logísticas en las entregas de los productos adquiridos en las campañas también representan una oportunidad de mejora.  Estas fallas consisten, principalmente, en falta de trazabilidad [monitoreo], de velocidad y de puntualidad. “Si la empresa no le avisa al consumidor en dónde está su pedido y llega tarde, pierde la oportunidad de que vuelva a consumir”, comenta Gonzalo Begazo, CEO de Chazki. “La tecnología sí está disponible, pero es cuestión de que las empresas prioricen su uso”, explica Freire de IBM.

Una logística satisfactoria permitirá que, en días de pico de demanda, los consumidores puedan obtener sus pedidos en el tiempo que tomaría en un día común, lo que aumentaría la confianza del consumidor primerizo, según Pedro White, head of market place deMercado Libre Perú. “Se debe mantener o hasta mejorar la experiencia del consumidor en días de picos, para [fidelizarlo] al largo plazo”, comenta. En el caso de Linio Perú, que opera de manera nacional, el énfasis estará en mejorar los procesos en el almacenaje, procesos de sorting (clasificación) y la coordinación con los vendedores. “Finalmente, el boca a boca es lo que ayuda en la propagación”, asegura Alejandro Osores, country manager de Linio Perú.

Las empresas también deberán mejorar sus procesos de postventa para mejorar la experiencia de sus consumidores y aumentar la fidelización. Ello supone, por ejemplo, optimizar la logística inversa o los procesos de devolución de pedidos por insatisfacción. “Si bien lo ideal no es que el consumidor quiera devolver el producto, la logística inversa es una oportunidad de generar lealtad en el cliente”, explica Begazo, de Chazki. Así lo ven también en Mercado Libre Perú, que en el 2019 eliminaron la opción de pago contra entrega, exigiendo que los pagos sean 100% digitales y no se cobren  hasta que el cliente encuentre satisfecho.

Las retailers nacidas en un ecosistema tradicional que ya avanzan en la implementación de canales online más robustos están obligadas a seguir fortaleciendo sus plataformas y procesos logísticos de cara a asegurar que las ventas se vean acompañadas por un mayor engagement de nuevos clientes.

Fuente: Semana Económica


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