Compras Online: peruanos prefieren chatbots a llamadas para reportar problemas

By: Oscar Hernández
Jun.13, 2022
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IDC realizó un estudio en el que indica que el 43% de los peruanos que compra online tiene dificultades a la hora de recibir el producto adquirido, ya sea por la demora o el incumplimiento en el plazo de entrega.

En tanto, el 31% de los consumidores manifiesta tener problemas con el producto que compró, tanto por recibir uno incorrecto como por encontrarlo defectuoso, al momento de abrir el paquete.

El informe indica que a solicitud de Infobip, el 78.9% de los peruanos se inclina por el consumo online.

Debido a ello, la usabilidad de sitios web y aplicaciones, visualización de los productos, navegación, tiempos de respuesta, es valioso para el 42.6% de los consumidores y 44% indican que la confianza en la tienda y en los canales de comunicación se encuentran entre los principales motivos que los llevarían a realizar una segunda compra.

Enrique Santa Cruz, Enterprise Team Leader de Infobip para Chile y Perú, dijo que los retailers deben preocuparse por la resolución de los problemas ante la experiencia negativa de los consumidores que comprar online.

Atención al cliente

El 29% de los entrevistados indican que prefieren otras opciones de atención que no sea vía telefónica. Aquí, los asistentes virtuales pueden ayudar con la necesidad de velocidad y conveniencia, en la atención al cliente, ya que el 55.5 % de los peruanos manifiestan haberse sentido cómodos usando un chatbot como asistente virtual.

Además, más de 1/4 de las compras en online se realizan a través de los aplicativos de las tiendas o en tiendas virtuales directamente y los productos más comprados van desde indumentaria, calzado, electrónica, electrodomésticos, cosméticos y perfumería, entre otros.

Métodos de pago

Los métodos de pago más utilizados por los peruanos para las compras en línea, el estudio destaca que, en el país, el 68.2% de los consumidores digitales prefiere utilizar la tarjeta de débito como método de pago principal, mientras que, por otro lado, el 50.4% se siente más cómodo empleando la tarjeta de crédito, y solo un 37.8% ya adoptan otras opciones innovadoras como la billetera digital.

Santa Cruz dijo que el pago con tarjeta de débito sigue siendo un método de los más tradicionales y que puede generar confianza y seguridad, lo que explicaría su alto porcentaje de su preferencia, aún en la actualidad cuando ya existen otras opciones innovadoras como la billetera digital.


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