Compras omnicanal: por qué los minoristas deberían ofrecer una experiencia perfecta tanto en la tienda como en línea

By: Luis Tarazona
Dic.30, 2021
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Compras

Si el inicio de la pandemia mundial de COVID-19 aceleró el crecimiento del comercio electrónico con millones de consumidores que compran productos en línea, la fatiga pandémica ahora está impulsando a muchos consumidores a volver a comprar en persona en distintos rincones de América.

En el caso de Estados Unidos, según el Wall Street Journal, los compradores gastaron más tiempo y dinero en las tiendas físicas durante las recientes vacaciones de Acción de Gracias que el año pasado. De hecho, según RetailNext, el tráfico de tiendas en el Black Friday aumentó un enorme 61% con respecto al año pasado.

Para muchos compradores, regresar a las tiendas es una forma de obtener ideas para regalos, retomar viejas tradiciones y simplemente intentar encontrar artículos codiciados durante los problemas de la cadena de suministro, indica Nina Seth, Product Marketing Director de Blue Yonder.

Por su parte en Latinoamérica, donde los países experimentan etapas de desarrollo diversas en términos de ecommerce, su realidad es parecida en cuanto a salir más a restoranes y visitar supermercados. Aquí, también adquieren fuerza los conceptos Phygital (unión de lo físico y lo digital) y el O2O, es decir el ‘online-to-offline commerce’ estrategia de negocio diseñada para llevar a los clientes de tu entorno online a tus tiendas físicas, agrega Ricardo Panserini, Industry Strategies Manager Latam de Blue Yonder.

Esta realidad es compleja, añade el ejecutivo con sede en Sao Paulo. Esto, debido a que países como Brasil, México y Colombia, y en menor medida Chile, han debido hacer en un año lo que tenían pensado para los próximos 5 o 10 años; y segundo, aun existen muchos silos dentro de las empresas que no conversan entre sí.

Solo podemos mencionar que en todo

“¿Cómo hacer para romper con los silos? No se trata solo de tecnología, sino de un tema cultural dentro de las organizaciones, que veían sus roles por separado. Aquí surge la relevancia de la Torre de Control que más que una herramienta es un concepto de lograr una visibilidad completa de la cadena de suministro, y lo otro, es la calidad analítica de la proyección recibida”, añade Panserini.

El mix es la nueva realidad

Tenemos a las personas de vuelta en las tiendas, saliendo de su aislamiento, pero sin dejar de hacer pedidos que les lleven algunos de los productos a sus casas. Hacer el mix es la nueva realidad, un servicio omnicanal completo que combina ambos mundos.

En efecto, el aumento de las compras en persona no ha frenado los hábitos de compra en línea de los consumidores. Según Adobe Analytics, se prevé que las ventas digitales del 1 de noviembre al 31 de diciembre de 2021 alcancen los US$ 207.000 millones solo en Estados Unidos, lo que representa una ganancia récord del 10%.

Dado que los compradores regresan a los centros comerciales y tiendas mientras continúan comprando otros artículos en línea, los minoristas deben garantizar excelentes experiencias multicanales centradas en el consumidor, añade Nina Seth.

Durante los últimos dos años, hemos visto a los minoristas esforzarse por ofrecer experiencias omnicanal, como recogida en la acera, recogida en línea de compra en la tienda (BOPIS por sus siglas en inglés), entrega el mismo día y mucho más. “Este tipo de compras híbridas se ha convertido en una prioridad mayor tanto para los minoristas como para los consumidores durante la pandemia. No se trata de uno u otro. Algunas cosas son más fáciles de hacer en línea, mientras que otras tienen sentido o son más divertidas en las tiendas”, dice.

Nina Seth cuenta su ejemplo del hervidor eléctrico. Cuando dejó de funcionar, hizo una búsqueda sobre “las mejores teteras eléctricas”, luego preseleccionó algunos artículos y buscó dónde se vendían. “Si bien es probable que simplemente entre en la tienda para realizar esta compra, el saber qué artículos están disponibles, dónde se encuentran y cuándo puedo conseguirlos, lo hace fácil para mí como consumidor, y necesario para minoristas para crear experiencias perfectas en sus tiendas físicas y en línea”.

Dado este cambio en el comportamiento del consumidor, se ha vuelto importante para los minoristas ofrecer la mejor información de inventario y abastecimiento. Con la visibilidad del inventario en tiempo real en toda su empresa, Blue Yonder puede, por ejemplo, mostrar a los compradores qué artículos están disponibles en la tienda más cercana, cuáles solo están disponibles para ser enviados y cuáles agotados.


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