El enfoque de la tecnologían Blockchain para la gestión de relaciones con el cliente

By: Diego Padilla
Ene.17, 2020
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Desde hace mucho tiempo se ha entendido que los clientes satisfechos son la clave para un negocio próspero. La gestión de las relaciones con los clientes, o CRM por sus siglas del inglés Customer relationship management, permite precisamente eso al ayudar a una empresa a comprometerse de manera significativa con sus clientes, mejorando la rentabilidad y reduciendo los costos. Con las empresas gastando la friolera de 48.200 millones de dólares en software CRM sólo en 2018 – un aumento de más del 15% con respecto al año anterior – y una previsión de que la CRM se convertirá en el mayor segmento del mercado de software en 2020, es curioso que sólo el 46% de las empresas invirtieron en este tipo de soluciones el año pasado.

La CRM se ve inhibido por la incapacidad de conectar los datos relevantes a las percepciones reales y procesables

Las razones de la retención deslucida varían, pero algunos patrones parecen claros:

  1. Costes prohibitivos
  2. Datos de clientes inexactos e incompletos como resultado de implementaciones complejas
  3. La necesidad de reconstruir los mismos modelos una y otra vez para cada negocio y de crear silos de datos locales en lugar de una red de datos global
  4. Integraciones engorrosas: grandes gastos generales de gestión, análisis y operaciones

El costo como barrera de entrada es muy real. Las empresas a menudo indican que algunos de los mayores puntos débiles en la adopción de una plataforma de CRM son el costo y el tiempo requerido para la configuración.

Además, los datos de la empresa están fragmentados en múltiples sistemas discretos que no pueden comunicarse bien con otros sistemas. Una empresa promedio en los Estados Unidos cree que hasta un 25% de sus datos introducidos son inexactos, lo que crea una información errónea para el cliente en lugar de una visión del mismo.

Una encuesta de Introhive muestra que el 70% de los profesionales de ventas dedican un mínimo de cuatro horas a la semana a la introducción de datos para sus sistemas CRM y el 60% pasa otras cuatro horas descifrando esos datos. De todos los profesionales de ventas y desarrollo de negocios encuestados, el 60% utiliza CRM a diario, y sólo el 23% de ellos considera que obtener información de su CRM es una tarea fácil.

Nueva arquitectura de sistema CRM para una imagen más completa del viaje del cliente

La solución para generar un verdadero perfil de cliente no es unidimensional. Requiere una renovación completa de todos los puntos de contacto de los datos de los clientes, desde facilitar la introducción, el acceso y el análisis de los datos hasta poder compartir esos datos de forma segura y colaborar en todos los negocios e industrias.

Superar el ritmo lento y el precio prohibitivo de la tecnología CRM tradicional, así como adaptarse a las cambiantes tendencias del mercado y a las necesidades de los clientes, requiere una nueva infraestructura para la entrega y la conexión de datos y servicios; la tecnología blockchain puede ser esa solución.

Blockchain, por virtud, resuelve las deficiencias de la infraestructura de CRM por:

  1. Permitiendo la transferencia de datos precisos de una manera rentable.
  2. Incentivar la precisión e integridad de los datos
  3. Posibilitar servicios extraordinarios multiplataforma y multimarca que antes eran imposibles.

Sin embargo, sólo un puñado de empresas están explorando la tecnología de libro de contabilidad distribuido en el espacio de CRM. Nucleus.Vision está dando actualmente a las empresas acceso a la información de los clientes en tiempo real a través de sus sensores ION con IoT que capturan datos granulares, como el número de visitas por departamento y el tiempo de permanencia en una sección específica de la tienda. Junto con su IA Neuron, un motor de análisis en tiempo real, la compañía está aprovechando la tecnología Blockchain para crear una plataforma en la que las empresas pueden acceder a los datos más relevantes para impulsar una campaña verdaderamente centrada en el cliente.

Otros casos exitosos se centran en programas de fidelización y otros servicios tangenciales para los clientes. Loyyal, una plataforma de lealtad en la Blockchain que da servicio a algunas de las compañías de Fortune 500, continúa expandiéndose globalmente, con inversiones adicionales de Line, Recruit Co. y Grupo Monex. Qiibee, otra plataforma de lealtad en la Blockchain, ayuda a las empresas a migrar sus engorrosos y costosos programas de lealtad a la Blockchain, y se ha asociado con IBM y Coinify, entre otros, para proporcionar a la industria de la lealtad soluciones de bajo costo y alto valor.

Para ayudar a conectar todos estos ecosistemas y más, Cere Network ha reestructurado ampliamente su plataforma CRM creando una red que permite la interoperabilidad entre todos los socios comerciales y proveedores para colaborar en datos de clientes relevantes y precisos, de los que se pueden extraer conocimientos reales, todo ello a un precio mucho más bajo.

Esta tendencia se está imponiendo a otros líderes del sector, como Salesforce, que buscan aprovechar la tecnología Blockchain para mejorar su infraestructura de servicios.

Las empresas pueden haber gastado demasiado en CRM, pero el valor real está a la vuelta de la esquina

Las empresas están invirtiendo fuertemente en una máquina que generalmente produce una baja relación dólar/valor cuando se considera la baja eficiencia y los altos costos de estos servicios y productos. Como dijo Salesforce en una ocasión: “El valor del CRM no está en el producto, sino en la forma en que se utiliza”.

Pero con las soluciones de CRM son todavía poco atractivas para el personal para su uso diario, y su red desarticulada de silos de datos que producen datos inexactos e incompletos, ¿qué tan bien se puede usar realmente una solución de CRM?

Blockchain está introduciendo un paradigma completamente nuevo de operar en la industria, creando nuevos estándares de cómo se almacenan, analizan y utilizan los datos. Les da a todos los participantes de la red una de las cosas más importantes de las que carece CRM actualmente: verdadera interoperabilidad. Como la solución líder de la industria, para la cual los proyectos progresivos están comenzando a remodelar la gestión de las relaciones con los clientes a través de Blockchain, el valor real de CRM comenzará a desbloquearse.

Fuente: Cointelegraph


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