Es necesario que las compañías apliquen acciones y eficiencias que ayuden a reducir la logística inversa. Pero, al mismo tiempo, es importante que consideren este proceso, por más rechazo que les genere, como parte de su servicio

La logística inversa, consiste en el regreso de la mercadería del punto de venta a los almacenes de donde nacieron o desde el cliente final hasta los depósitos donde se guardan. Este retorno de productos, constituye un dolor de cabeza que toda empresa quiere evitar.

Pero, además de la necesidad de reducir su porcentaje, es importante también que los negocios lo asuman como parte de su servicio, pues pueden convertir el problema en una oportunidad.

“Creo que es muy importante que empresas asuman que la logística inversa es parte del servicio que deben tener. Una empresa que no tenga logística inversa y no permita tener un segundo intento de entrega, no va a tener a nadie que le quiera comprar por segunda vez”, señala, señala Jorge Castillo Sánchez, experto en Supply Chain y catedrático en la universidad ESAN.

El crecimiento de la logística inversa ha ido a la par con el crecimiento del e-commerce, catapultado por el covid-19. Este proceso se puede dar por diferentes motivos.

En ocasiones, se origina porque, por ejemplo, la talla de una zapatilla que se compró por internet no se ajustó al pie de la persona, frente a ello, un aspecto importante para evitar las devoluciones o los cambios de producto, es colocando información suficiente en la página web.

“Que haya más fotos de diferentes ángulos, con una mejor calidad; que puedas hacer zoom; que haya más especificaciones técnicas del producto. Que cuando el usuario compre un producto esté 100% seguro y tenga todo lo necesario para que tome una decisión en la web”, afirma.

Tracking, direcciones y ventanas horarias

En otros casos, el producto es retornado debido a que, por una falta de visibilidad del estado del pedido y por ventanas horarias de entrega muy amplias, el cliente no puede esperar el producto y no está justo en el momento en el que el transportista llega a su domicilio.

Muchas veces la logística inversa también se da porque el transportista no halla la dirección del cliente. Este caso suele darse cuando el consumidor escribe direcciones poco precisas y cuando no hay una geolocalización, “por lo que es muy difícil encontrarlas luego en el mapa o en el waze; a veces eso dificulta el ruteo y la entrega, por lo que se termina regresando el producto por dirección no encontrada o errónea”, comenta.

Hay otras razones por las que el transportista no logra entregar los pedidos y debe retornarlos. Por ello, una de las recomendaciones para evitar las no entregas, es que las empresas contraten un proveedor de última milla confiable y especializado.

Asimismo, deben utilizar un sistema de tracking donde el cliente tenga visibilidad del estado de su pedido y se le comunique minutos antes de llegar al destino. Ello sumado a ofrecer ventanas horarias más cortas, de una o dos horas.

“Un gran desafío es digitalizar la comunicación de entrega hacia el cliente para darle esa visibilidad del tracking al pedido, y que sepa el cliente que su pedido ya está en camino para que se vaya preparando”, dice el catedrático de la ESAN.

En ese sentido, menciona que han aparecido varios operadores de última milla, como Pedidos Ya o Chaski, operadores especializados en distribución que han ayudado a las empresas de retail a hacer más eficiente la entrega, “pues van comunicando al cliente el estatus de su pedido”, remarca.

Jorge Castillo, sostiene que también es clave que las direcciones sean geolocalizadas y que esa información de coordenadas se trasmita al transportista; ello no solo ayudará a cumplir las entregas “sino a ser más eficiente en su última milla, en hacer un ruteo eficiente y cumplir todas las entregas en el día”, resalta.

Origen en el CD

La poca eficiencia o los errores en la preparación de pedidos -se recoge y despacha un producto que no es el correcto, por ejemplo-, es otro causante de retornos no esperados. Aquí el problema ya no radica en la etapa de la última milla, sino en el centro de distribución, precisa Castillo.

“La preparación de pedidos tiene que manejar sistemas más exactos y procesos más a prueba de errores, utilizando sistemas de gestión de almacenes (WMS, por sus siglas en inglés), con radiofrecuencia, códigos de barra, con doble validación; de modo que el encargado de la preparación de pedidos recoja el producto que exactamente el sistema requiere y no haya esos errores de sacar uno por otro (producto)”, explica.

El valor de la logística inversa

En cualquier caso, las empresas deben siempre ofrecer un servicio de logística inversa: siempre dar la opción de devolver o cambiar el producto, y de adicionalmente volverlo a entregar. Hay una gran oportunidad en ese espacio: convertir esa mala experiencia (entre comillas) en una buena experiencia de venta, que ese problema sea una oportunidad, de hacer sentir al cliente especial.

Cuando una empresa tiene un buen servicio al cliente y una logística inversa que posibilita el retorno o el reintento de entrega el mismo día de un producto que no pudo entregarse, tendrá clientes que compren por segunda vez.

“Hay que ver la manera de ser eficiente en logística inversa, no solo tratar de evitarla. Dar buenas experiencias; hay casos en que te dan cupón de descuentos por fallas en las entregas”, precisa Jorge Castillo.

El costo oculto que implica ello debe ser asumido de alguna forma, por ejemplo, como parte del costo del e-commerce.

“Hay que categorizarlo. Dependiendo de la categoría que estés en e-commerce, puede que sea que tengas más o menos devoluciones. Hay categorías o subcategorías que suelen tener un mayor índice de devoluciones respecto a otras. Las empresas deben entender su data.

Y eso costearlo en su operación. Y sobre eso meterle tecnología, eficiencia, para empezar a bajar esas no entregas, devoluciones o cambios”, resalta.

WMS para logística inversa hacia dentro

Una vez que el producto retorna al almacén de donde salió, empieza otra fase de la logística inversa, en donde se le debe asignar un destino entre muchos, dependiendo de la razón que motivó su regreso.

En ese sentido, se le puede volver a dar una ubicación en el almacén para su venta, mandarla a merma, devolverla al proveedor como parte de la garantía para que lo cambie, a su reparación si es un producto electrónico, por ejemplo, y venderlo a un menor costo en otro canal y con otro código, etc.

“Eso tiene un costo. Y ese costo hay que asumirlo en un lado también”, precisa.

En esta fase de la logística inversa también hay una gran oportunidad cuando se trata de un producto no entregado o de un cambio. Mientras más eficiente sea su gestión, se logrará volver a entregar el producto al cliente de manera rápida y oportuna, ganando de ese modo su confianza.

Para conseguir este objetivo, es importante que las empresas también cuenten con un WMS que funcione para su logística inversa o el retorno de productos.

Que, al llegar la mercadería, se le identifique, se le escanee, se le ponga un código de barras y se le dé una dirección inmediatamente: un muelle de salida, una ubicación de almacenamiento, una zona de reacondicionamiento, etc.

De modo que, en un segundo intento de entrega, se sepa dónde está y solo se espere la llamada del servicio al cliente para su nuevo despacho.

“Toda esa trazabilidad necesita de herramientas, que normalmente las empresas no tienen. Considero que la trazabilidad, aporta a las empresas, oportunidades para ser más eficientes”, comenta.

Igualmente, es clave que haya una comunicación y un trabajo sincronizado entre el equipo de atención al cliente y la operación logística. “Que atención al cliente vaya llamando al cliente y coordine una nueva fecha, y que esa información esté en el sistema, de modo que cuando llegan las devoluciones ya la gente del almacén sepa cuál es el destino que le va a dar”, explica.