Los retos y transformaciones en última milla que ha despertado el covid-19 en el comercio minorista

By: Redacción Logística 360
Abr.27, 2020
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La presencia del covid-19 en el mundo está dando lugar a una transformación acelerada e insólita del comercio minorista y su cadena logística, creando enormes e insospechados retos que los ponen en una permanente prueba y aprendizaje.

Debido al temor de contagio el comercio electrónico y el delivery están aumentando su crecimiento. En los últimos años, el e-commerce ya venía creciendo a 2 dígitos; entre el 2014 al 2019 creció promedio 17% anual, según BlackSip, indica Richard Zamora, ejecutivo senior en Logística-Operaciones y docente universitario.

Por su parte, Girgis Morote, senior business developer de Beetrack, comenta que el distanciamiento social por la crisis del covid-19 ha generado que las entregas a domicilio aumenten considerablemente.

Este crecimiento del comercio electrónico y el delivery invita a poner mayor atención sobre uno de los eslabones de la logística, la última milla, que tendrá nuevos y mayores retos una vez que muchos negocios reciban autorización luego que se levante la cuarentena.

Zamora indica que será necesario definir protocolos, desde la parte de producción (si fuese una empresa manufactura) hasta el proceso de distribución y entrega al cliente.

“Los canales que siguen operando ya han establecido nuevos protocolos de entrega. Por ejemplo, en la distribución de alimentos procesados cada empresa ha tenido que definir dentro de toda su cadena los puntos débiles y así poder establecer controles -que tiempo atrás eran poco visibles-, y así seguir operando”, indica.

En ese sentido, de acuerdo con Morote, uno de los primeros desafíos en la última milla será la seguridad de los repartidores y el personal logístico.

“Se debe tener un control riguroso con el personal desde el almacén hasta los repartidores. El riesgo de contagio para estas personas es mayor, por lo que es indispensable tomar medidas enfocadas en su protección, garantizando la seguridad y salud de todos los trabajadores que participen en las distintas actividades logísticas”, sostiene.  

En la misma línea, Richard Zamora asegura que los diferentes negocios que vuelvan a operar deberán poner en marcha una variable más: la salubridad. “Sin este, que asegure una correcta manipulación y evitar contagios, es poco probable que un negocio siga caminando. Al primer contagio, el canal será censurado”, enfatiza.

Un aspecto que tomará relevancia en este proceso de entrega es el contacto físico en la entrega en destino y la transacción monetaria. Al respecto, Morote sostiene que “estas medidas deben aplicarse también para las entregas sin contacto físico, utilizando siempre el adecuado material de protección sanitaria”.

Por ello, la tendencia es a la desaparición de las firmas de recepción de productos, además de evitar, en la medida de lo posible, las transacciones monetarias, comenta. En esos casos, agrega Morote, será necesario otro tipo de control mediante un software que permita la transparencia en la generación de distintas pruebas de entrega para lograr una trazabilidad adecuada.

“Contar con una solución tecnológica con módulos integrados de inteligencia empresarial y de generaciones de informes, además de visibilidad en tiempo real acerca de cada uno de los procesos logísticos, facilita realizar los análisis con información accesible que, en definitiva, permiten mejorar de manera integral”, propone.

Asimismo, señala que en el futuro la robotización será otra solución tecnológica que se materializará.

“Hay países que ya realizan entregas con robots en zonas que están en cuarentena debido al covid-19. Este tipo de entregas sin personas de por medio son una buena alternativa para la logística de última milla. Los robots cumplen además diversas labores que permiten a las empresas simplificar y optimizar el trabajo humano”, refiere Morote.

Por otra parte, Richard Zamora observa otros importantes desafíos que tienen que ver con el manejo de ciertos costos ante esta nueva situación. Por ejemplo, el costo de la empresa para tener la tecnología adecuada que asegure la trazabilidad del producto y la salubridad del personal que lo entrega.

Asimismo, el costo beneficio que asumirá el negocio y los que pueda transferir al cliente. “Definir la forma de realizar la logística inversa, y cuál será el protocolo de recojo”, agrega.

“Hemos visto como personal de limpieza (tanto de calles como en camiones recolectores de basura y desperdicios) han sido contagiados porque el “vecino” no aplicó un protocolo pensado en el trabajador de este rubro”, acota Zamora.

Como sabemos, Mincetur acaba de proponer un protocolo de bioseguridad para las entregas a domicilio para los restaurantes que vayan a empezar a operar, cuya aprobación está en manos del Minsa.  

Planificación de ruta

La planificación de rutas constituye otro gran desafío respecto a la última milla. En un escenario de crecimiento en la demanda de entrega a domicilio, su gestión toma mayor relevancia para lograr entregas a tiempo, cumplir con la demanda y rentabilizar la operación, indica Girgis Morote.

“Pese a los grandes avances en las cadenas logísticas, realizar la entrega a tiempo del producto sigue siendo un elemento clave para entregar una mejor experiencia de consumo posible. Para lograrlo, se deben identificar acciones frecuentes en la cadena de distribución que nos permitirán conocer cuáles son los puntos críticos en las rutas, encontrar soluciones e incluso anticiparse a los problemas”, aconseja

En ese sentido, Morote dice que es recomendable utilizar los datos obtenidos en las entregas para a partir de ellos proyectar una entrega que permita tomar mejores decisiones.

También comenta que en distintos países se está produciendo una tendencia a que los despachos sean gratis y, al aumentar los pedidos, uno de los grandes desafíos que enfrenta la logística es seguir realizando las entregas de productos a tiempo y en óptimas condiciones.

“Para lograrlo, se requiere un trabajo de planificación riguroso”, enfatiza.

Asimismo, advierte que no todas las empresas tienen el mismo objetivo al momento de cumplir con sus clientes, por lo que es importante tener en cuenta las capacidades de las unidades con que se cuenta para poder optimizar y diseñar rutas inteligentes que permitan ahorrar costos.

“Esto significa planear rutas de reparto que sean más eficientes respecto a los tiempos y los recursos disponibles, lo que tendrá como resultado aumentar la satisfacción de los clientes”, resalta.

La tecnología de planificación y optimización de rutas no será la única clave, lo será también los programas adicionales que ayuden a tener una visibilidad y control de todo el proceso de despacho, lo cual permite agilizar el servicio y rentabilizar las entregas.

Satisfacción del cliente

La experiencia de compra es un elemento valioso en los objetivos de un negocio, y la logística cumple con un papel importante. Por ejemplo, aplicar una exitosa planificación de ruta permite, entre otras cosas, lograr entregas a tiempo, lo que a su vez alimenta una experiencia de compra satisfactoria.

“Se han profundizado varios cambios conductuales del consumidor, y la tecnología acostumbró a los compradores a tener sus productos inmediatamente, de manera que hoy no están dispuestos a esperar por sus pedidos”, comenta Morote.

Por ello, los negocios deben definir sus propuestas de valor. “Amazon busca ofrecer la mayor selección de productos con facilidad, rapidez y la mejor experiencia de compra al cliente”, ejemplifica Zamora.

Para entregar una buena experiencia de compra es fundamental mantener una comunicación constante con el cliente, reduciendo la incertidumbre sobre la entrega y cumplir con los días y horarios prometidos.

“Esto ayudará a mejorar la calidad del servicio. Un buen tiempo de entrega es clave para construir relaciones sólidas con los clientes”, afirma Morote.


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