Sin lugar a duda, el auge y proliferación del comercio electrónico es una realidad a la que las empresas han debido adaptarse para mantenerse competitivas en el mercado. Según un estudio realizado por Statista en 2023, en Perú más del 70% de los usuarios de comercio electrónico afirmó utilizarlo al menos una vez al mes. Si hablamos de América Latina, se espera que las ventas minoristas en línea alcancen los US$ 160.000 millones en 2025.

Sin embargo, el rápido desarrollo del comercio electrónico, impulsado en gran parte por la pandemia, representa una serie de desafíos para las compañías. Según Nabil Malouli, EVP de eCommerce & Returns en DHL Supply Chain, la continuación del crecimiento de e-commerce está empujando a las compañías a cambiar y evolucionar su logística hacia modelos omnicanales.

“No estamos hablando solo de robótica física, sino también de todo lo que forma parte del software y de mejoras digitales con procesos automatizados de robótica de software, optimizaciones que se pueden hacer digitalmente”, comentó Malouli.

La sostenibilidad y el tema del ESG es otra de las tendencias que están ganando terreno. La preocupación por las empresas de hacer sus operaciones sostenibles y amigables con el medio ambiente surge, además de su sentido de la responsabilidad, de las demandas de los mismos consumidores. Asimismo, el compliance y la forma en la que se dirigen las compañías puede repercutir directamente en sus ventas y en su reputación.

Considerando los avances que se han realizado y el camino que falta recorrer, establecer objetivos claros y, sobre todo, trazar estrategias innovadoras, resulta clave para las organizaciones de hoy. Es importante destacar que no todas las estrategias resultarán efectivas para todos los casos. Al respecto, Malouli sostiene que para cualquier compañía aplicar y buscar casos de uso de las tendencias actuales es crítico. En ese sentido, se debe evaluar las oportunidades de uso de forma pragmática para un negocio en específico y si las soluciones resultarán relevantes para el mercado y para sus clientes.

Por otro lado, Nabil resaltó la importancia del manejo del cambio. Definitivamente, lo que ha funcionado hace cinco o diez años no necesariamente funcionará en el escenario actual, ya que cualquier compañía tiene que evolucionar para mantenerse competitiva, lo que implica trabajar en mejorar la adopción y la apertura de la gente. “Hay que probar, mejorar, iterar. Esos tres hechos, son claves porque cuando hablamos de retornos, de omnicanalidad, de e-commerce; son negocios, modelos de negocios, tendencias que están evolucionando hoy todavía en el mercado. Por lo que, yo como líder de negocios, tengo que evaluar cómo me adopto y cómo me adapto como persona y negocio a esas necesidades”, señaló.

Logística inversa: un aliado del e-commerce

La gestión de cambio y devoluciones representa un factor beneficioso para el comercio electrónico, pues apalanca la compra del consumidor y le brinda confianza. En ese sentido, la correcta gestión de la logística inversa en la cadena de suministro significa un reto para las compañías que buscan incrementar sus ventas y fidelizar a sus clientes.

El ejecutivo de DHL Supply Chain explica que el tema de la logística inversa es relevante de la misma forma para todos los mercados, lo que varía es su aplicación. En Europa, por ejemplo, el enfoque de retornos está orientado a la sostenibilidad, la gente está enfocada en disminuir el número de productos destruidos, además que las regulaciones impiden que las marcas destruyan productos manufacturados, por lo que tienen que ver la forma de revenderlos.

“En América Latina, cuando hablamos de manejo de productos electrónicos, por ejemplo, las empresas están enfocadas en poder reparar productos que fueron retornados para revenderlos. El enfoque está orientado a cómo recuperar el producto retornado y poderlo insertar nuevamente en el mercado. Estas son tendencias válidas y relevantes para la región”, dijo el ejecutivo.

Datos

El tema de retornos, generalmente se mide en función de las ventas en línea. De acuerdo con Malouli, en América Latina, la tasa de retornos se encuentra alrededor del 8% al 10%. No obstante, las estimaciones deben realizarse de acuerdo al volumen total de productos comprados.

Respecto a las cifras que maneja DHL Supply Chain, el 25 % de todos los nuevos negocios de la compañía logística están relacionados al tema de comercio electrónico. Asimismo, DHL Supply Chain está por encima de los 2.2 billones de euros a nivel de todo lo que es el negocio de e-commerce. “Somos definitivamente los líderes cuando hablamos de cadena de suministro a nivel de Contract Logistics”, identificó el ejecutivo.

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