El 46% de los compradores abandonan el carrito de compra debido a que el tiempo de envío es muy largo o no se muestra esa información en forma específica.

En el negocio global de supermercados es lógico que nadie quiera quedarse fuera. Entre 2020 a 2023 se espera un crecimiento de ventas esperadas de 73 billones de dólares, con un alza puntual de 7% en lo que es abarrotes. Y el eCommerce pasará de representar el 10,2% como porcentaje de las ventas totales versus el 21,5% esperado para 2025.

Así se indicó en un webinar “Evolución de almacenes a Dark Stores”, llevado a cabo por Blue Yonder, cadena de suministro digital líder y proveedor de cumplimiento de comercio omnicanal, y con presencia en Chile.

En la oportunidad, se reconoce la necesidad de actuar muy rápido para adquirir las nuevas tecnologías que permitan sobrevivir en medio de un consumidor cada vez más exigente y en donde el valor de la “inmediatez” se torna indispensable:

“Hoy el cliente espera recibir sus paquetes como máximo al día siguiente, y a veces, el mismo día. Las decisiones de compra dependen cada vez más del tiempo de envío”, dice Jorge Reyes, Senior Advisor de Blue Yonder, quien agrega que la gente está confiando cada vez más en la venta en línea, pero “experiencias de compra pobres”, es decir, con poca inmediatez o baja información, están causando que los clientes cambien de tienda. “El 17% de los compradores se cambian dependiendo de la experiencia de compra del cliente”, añade.

Según información de McKinsey & Company, el 46% de los compradores abandonan el carrito de compra debido a que el tiempo de envío es muy largo o no se muestra esa información.

Para resolver lo anterior -añade el ejecutivo de Blue Yonder- “previo a contar con un sistema de control de almacenes, se requiere un sistema de control de órdenes (dónde tengo el producto, dónde y cómo entregarlo, etc)”.

Tal idea la complementa Francisco Giral, director general y fundador de netLogistik, empresa global dedicada a proveer servicios y soluciones de valor para retail y cadena de suministro: 

“Junto a la digitalización de la cadena de suministro y la implementación de sistemas de administración, transformando almacenes o centros de distribución en tiendas oscuras, una pieza clave es la implementación del Order Management Systems para poder cumplir con la promesa de entrega desde el momento que se está haciendo la compra en línea. Esto, sumado a los sistemas de distribución de última milla son las tendencias que en 30 años que llevo en cadena de suministro, jamás había visto que se movieran a la velocidad actual”.

En línea con lo anterior, en el siguiente gráfico se muestra cómo los retailers están actuando en esta “Nueva Normalidad” que ya lleva más de un año, transformando tiendas departamentales en dark store o centros de cumplimiento, dando más opciones al cliente en el “cómo” y “cuándo” quiere retirar un producto. 

Desafíos y oportunidades

En esta “Nueva Normalidad” para Jorge Reyes los principales desafíos para dueños de marcas y retailers post Covid-19 se pueden resumir en seis puntos que hablan del salto de un “antes” a un “después”:

·         Paso de desconectado a “en línea”, requiriendo un cambio acelerado para un cumplimiento inmediato, si es que se quiere sobrevivir en el mercado.

·         Disponibilidad sobre Lealtad, existiendo una erosión en lo que es preferencia de marca.

·         Compra esporádica a periódica, con grandes volúmenes de órdenes pequeñas.

·         Surge una integración con entrega de última milla. Se hace conocido el concepto BOPIS, “Buy Online, Pickup in Store” que significa “cómpralo online y recógelo en la tienda”. Esto es muy relevante para aquellos que quieren recibir un producto el mismo día de la compra.

·         La demanda excede las capacidades, lo que obliga a disponer de mano de obra sobre todo de transporte.

·         Se pasa de lo “diseñado para…” al “rediseñado”, que obliga a un software y logística más preparada.

Francisco Giral agrega que “en los próximos años tenemos una oportunidad única en donde todas las empresas tienen que hacer dos cosas: digitalizar sus procesos como necesidad imperativa en pandemia y, segundo, considerar la relevancia que tiene la cadena de suministro. El punto de venta tiene que ser una parte integral de la cadena de suministro, el cual, debe interactuar con otros nodos logísticos como los almacenes o transporte”.